从自如用户满意度高达83%看长租新十年：品质先行，服务升级，科技突破

从线下看房到线上智慧找房，从现金付房租到线上快捷支付、信用免押、电子金融服务，从“老破小”到全屋智能化的环保房源，从楼道小广告找维修电话到手机一键报修……自2010年面向城市青年的服务型长租模式开始出现，到2020年，中国长租发展已有十年。十年时间，长租消费者从观念到需求、消费习惯均发生颠覆性改变，长租企业的产品和服务从覆盖品类到品质标准均实现飞跃式升级。

近日，《中国消费者报》发起《2020消费者信赖的长租平台满意度调查》（以下简称“调查”），从城市租住的找房、签约、居住、租期服务四个方面，真实、全面地反映出城市青年租住需求现状与未来趋势。

调查发现，长租平台的租住体验满意度头部效应明显，其中自如以83%的综合租住体验满意度最高值，率先成为消费者满意度突破80%的长租平台。业内人士分析认为，中国租房已进入品质租赁时代，高满意度是对自如等头部企业产品和服务的认可，也是对长租行业整体发展方向的指导。

需求进化：租住全生命周期持续升级

2020年，消费者租房新需求不断涌现。调查结果综合显示，更具品质、更让消费者放心、省心的长租平台才能长期获得用户的喜爱。

具体来看，在找房阶段，“房源是否有押金”位列“消费者最在意的房源信息”第三位，成为城市青年找房关注的新焦点。目前，头部长租平台已开始发力“免押金”。业内认为，以去年12月初自如推出“自如信用免押”活动为代表，中国信用免押时代已经全面来临。

在找房方式方面，科技与找房体验的融合，让消费者养成了新的习惯，超过50%的消费者表示经常使用地图找房、通勤找房、VR看房等新型线上找房工具。

在租金支付方面，近9成消费者表示“支持租金贷，帮助城市租房一族缓解了经济压力，但要控制好金融风险”。同时，过半消费者认为企业应该与合规持牌金融机构合作、租金贷收入的比例应控制在30%以内、应将贷款流程清晰明确展示并及时提醒其中风险，以此保障消费者财产安全。

在租住体验方面，消费者认为最能提升租住体验的因素前五位依次是“室内环境是否健康环保”、“邻里关系是否和睦”、“房屋是否美观”、“租客安全是否有保障”、“是否配备智能家居等设备”，这意味着能够提供更放心居住环境并“面面俱到”的长租平台更易获得消费者青睐。

此外，租期服务方面，在“您觉得租住平台应该提供哪些租期服务”问题中，“保洁服务”、“维修服务”、“搬家服务”占比非常接近，均在60%左右。同时，“服务费用公开透明”、“快速响应”、“上门时间精准”、“专业服务能力”、“服务态度良好，人员高素质”均可对满意度造成重要影响。

专家指出，调查反映了消费者需求升级促进长租市场全产业链进化加速，租住全生命周期持续升级，找房更新潮、支付更轻松、房源更优质、居住更安全、服务更省心，由此也反哺用户端，进一步带动客户满意度、认可度提升。

品质驱动：国家政策、头部企业“组合拳”赋能行业

回顾长租行业过去十年的发展历程，不难发现，消费者满意度提升与长租行业向上生长相辅相成，两者的实现得益于国家政策持续推动、民营企业提升行业门槛等多种因素，品质化发展驱动行业升级之路。

一方面，在国家租购并举、多主体供给等住房制度指导下，我国住房租赁市场规模不断扩大，相关法规、细则不断出台、落地，引导长租市场规范化发展。

2019年12月，住建部等六部门发布《关于整顿规范住房租赁市场秩序意见》，明确规定“已备案的房地产经纪机构和已开业报告的住房租赁企业及从业人员对外发布房源信息的，应当对房源信息真实性、有效性负责”、租金贷收入占比不能超过租赁企业租金收入的30%等细则，这也与此次调查中消费者诉求相一致，为满足消费者需求提供政策保障与支撑。

另一方面，从市场经验来看，在行业升级过程中，民营企业尤其是头部企业的标杆作用不容忽视，长租领域亦是如此。

业内人士表示，以此次综合租住体验满意度以及找房体验满意度、租住空间的健康环保满意度、居住空间安全满意度均突破80%，稳居第一的自如为例，其在智能化、标准化等方面的创新与突破对行业起到示范作用，头部企业的高标准领跑将拔高行业竞争水准、加速洗牌速度，利于带动整个行业的标准化建设。

价值凸显：中国标准，世界领先

发展至今，中国长租消费市场的成长，“量”与“质”均呈现出快速增长态势，不断刷新国内市场记录的同时，也在冲击全球最高水平。数据显示，自如的房源数量在2019年已经突破100万间，规模上正式进入世界级序列。这一数值的背后，是中国长租企业与超大规模相匹配的“世界级”强大支撑能力，是对企业技术、系统、运营管理能力等综合实力的认可。

图注：长租公寓行业团体标准研讨会（2020年1月）

与此同时，中国标准展现出后来居上之势。近日，在由中国标准化研究院牵头主办的长租公寓行业团体标准研讨会上，针对正在公示的《长租公寓评价规范》(拟定)进行了细化规范，其中部分标准已经领先国际标准，中国租住行业标准化建设全面加速。

此外，科技应用、智能经济方面，中国长租市场同样正在进入世界前列。新华社此前报道：用精准便捷的服务代替传统模式，社会生活因技术更有温度。输入公司地址和通勤时间就能自动弹出相应房源；起床后家电自动运行，到家前灯光智能点亮……不久前，自如发布智能升级计划，CEO熊林表示，将用技术为年轻人提供更温暖的生活方式。

专家预计，未来十年，中国长租企业尤其是头部企业将在产品品质、科技、服务等方面实现更多创新与突破，为消费者和社会持续创造更永久的价值之外，也为中国标准领先全球市场添薪续力。

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